Nakupujeme outsourcingové služby

Zákazníci se outsourcingu, často bezdůvodně, obávají a u větších projektů se mu spíše snaží vyhnout. Uvědomili si to i dodavatelé a již se nesnaží protlačovat outsourcing za každou cenu a sami upozorňují na to, že ne vždy a pro každého musí být outsourcing vhodný a výhodný. Pokud se outsourcingu nebojíte, měli byste se na něj dopředu dobře připravit.

O využití outsourcingu by podle Jiřího Bíby, Chief Commercial Officera společnosti Cleverlance, firma měla uvažovat kdykoliv, kdy je schopna a připravena dobře definovat, zadat a měřit výkonnost, kvalitu a cenu činností, o kterých uvažuje, že je chce outsourcovat.

„Pro outsourcing se zákazník může rozhodnout ve kterémkoliv okamžiku, ale nejlépe včas, před krizovou situací, kdy již nemá potřebné pracovníky pro zajištění svých služeb nebo kdy nezbytně potřebuje volné investiční prostředky. Zavedení outsourcingu potřebuje čas, protože se jedná o dlouhodobý vztah a obě strany se musejí poznat a pochopit,“ říká Věra Popovičová, marketingová ředitelka společnosti Getronics ze skupiny Kapsch.

„Z našeho pohledu bývá nejčastějším případem situace, kdy firma zjistí, že mnoho svých zdrojů alokuje na podpůrné procesy, které sice ke své hlavní činnosti potřebuje, ale přímo s ní nesouvisejí,“ říká Michal Černý, Sales Director ve společnosti NeatCode.

Každá firma by se podle Jiřího Vančury, Client Services Managera společnosti Xerox, měla zamyslet nad tím, jestli nevěnuje příliš času činnostem, které jí nevytvářejí zisk: „I malé společnosti a podnikatelé využívají outsourcing – mají externí účetní nebo úklidovou firmu. V případě služeb spojených se správou dokumentů firmy o outsourcingu uvažují zejména ve chvíli, kdy je čekají investice do nových tiskových strojů nebo kdy je dokumentů příliš a firmě stoupají náklady na zaměstnance, kteří se o tisk, archivaci a distribuci dokumentů musejí starat.“

VÝHODY A VÝHODNOST

Hlavním přínosem outsourcingu podle Vojtěcha Dvořáka, ředitele divize Managed Services ve společnosti S&T CZ, je, že IT se stane opravdu podporou podnikání firmy a přináší v této oblasti jasná a měřitelná zlepšení: „Outsourcing by měl také přinést více jistoty a stability v oblasti IT, snížit náklady a zefektivnit práci. Toho může docílit jen externí společnost, která má IT jako hlavní obor podnikání.“

Výhodou outsourcingu je podle Černého jeho jednoduchá a průhledná finanční stránka: „Veškeré outsourcingové služby mají jasné financování a zákazník má dopředu velice dobrou představu o tom, kolik ho služby, které vyžaduje, budou stát. Minimálně se tedy dá předem odhadnout, jakým způsobem outsourcing ovlivní finanční stránku zákazníka.“

Firmy podle Popovičové uvažují o outsourcingu zpravidla ze dvou důvodů, které můžeme pojmenovat jako ekonomické a strategické: „Ekonomické jasně směřují k úsporám nákladů na řízení a rozvoj ICT. Do této kategorie jsou zahrnovány samotné investice, lidské zdroje a náklady na údržbu. Většina organizací bohužel považuje outsourcing za nákladnější než správu ICT vlastními silami. Tato mýlka ovšem často vzniká jen proto, že skutečné náklady jsou velmi těžko kalkulovatelné.“ Společnosti podle slov Popovičové zpravidla podtrhnou náklady na hardware, software, plat IT zaměstnanců a sečtou. Unikají tak údaje o nákladech na režii, testování, výběr nových technologií, špatnou komunikaci uvnitř společnosti, konzultační služby, likvidace starých technologií, pojištění, školení, ztráty vyplývajících z výpadků systémů nebo prostoje zaměstnanců, kteří nedostali včas podporu.

„Finanční výhodnost lze odhadnout, pokud je změřena nákladovost procesu a činností ve vlastní režii, můžeme finanční výhodnost postavit jako kritérium pro posouzení realizovatelnosti záměru a vyjádření jeho přínosu,“ říká Bíba.

JAK VYBÍRAT

„Nejčastějším způsobem je forma výběrového řízení nebo poptávky směrované na více možných dodavatelů. Obecně lze říci, že firmy poptají dvě skupiny dodavatelů. Jedna se skládá z firem, se kterými již je nastavena nějaká forma spolupráce. Druhá skupina je složena z kontrolního vzorku cizích firem, které jsou co do velikosti a schopností podobné první skupině. Jsou vybrané na základě referencí nebo informací získaných například z přehledu firem působcích v oblasti IT outsourcingu,“ přibližuje proces výběru dodavatelů Dvořák.

„Důležité jsou reference, velikost a finanční stabilita společnosti, která outsourcing nabízí, a v neposlední řadě její certifikace. Jak certifikace od výrobců jednotlivých komponent a aplikací, tak certifikace v oblasti kvality,“ upozorňuje Dvořák.

Firma by podle Černého měla vypracovat dostatečně kvalitní zadávací dokumentaci, která běžně existuje ve dvou základních úrovních, a to tzv. „RFI (Request for Information)“, respektive „RFP (Request for Proposal)“, a zaslat ji všem společnostem, které se danou problematikou zabývají: „Tvorba takového zadání, stejně jako nalezení určitého seznamu společností zabývajících se outsourcingem, není lehký úkol.“

Zákazník by měl podle Bívy volit dodavatele podle referencí, míry reálnosti naplnění slibů dodavatele, zajištění služby outsourcingu kvalitními zdroji a jejich alokaci pro tuto službu: „Také však podle ochoty navázat finanční odměnu dodavatele na ukazatele kvality poskytované služby.“

KDY SI DÁT POZOR

Zde se podle Martina Januše, výkonného ředitele společnosti Janus, nabízí parafrázované pořekadlo: „Do melounu a do outsourcingového partnera nevidíš.“ Pokud tedy není do něčeho vidět, a o budoucnosti to platí dvojnásob, jediné, co může firmu oprostit od budoucích problémů, je dokonalá smlouva. „Čím více se na ní firma podílí, tím lépe může potenciální problémy eliminovat. I při výběru toho nejrenomovanějšího partnera se může stát, že do roka a do dne začne mít nějaké potíže. Proto je nutné se soustředit na to, aby smlouva umožňovala dynamické přizpůsobování outsourcovaných služeb,“ radí Januš.

„Jako varovné příznaky můžeme vnímat nezájem poskytovatele o proniknutí do firemních procesů, podcenění plánovací fáze nebo neochotu poskytovat záruky na úroveň kvality a ceny služeb nebo neochotu poskytnout kontakty na referenční zákazníky. Právě ověření zkušeností jiných zákazníků konkrétního poskytovatele služeb je velice důležitým vodítkem a indikátorem kvality,“ radí Vančura.

Za dobrého poskytovatele podle názoru Popovičové mluví jeho reference a spokojený zákazník: „Pokud bude dodavatel vystupovat uklidňováním typu ‚o nic se nebudete muset starat, ušetříte 50 % nákladů, vše zařídíme za vás, na tom se domluvíme později, tak to zkuste na pár měsíců…‘, je na místě dát si pozor, protože dodavatel je buď nezkušený, anebo prostě chce prodat za jakoukoliv cenu.“

„Má-li zákazník jakékoliv negativní informace o poskytovateli z doslechu, měl by si okamžitě zjistit, jaká je situace ve skutečnosti,“ radí Černý. Tyto informace „z doslechu“ jsou totiž podle něj často přinejmenším pokřivené, aby mohly v silném konkurenčním prostředí jinému poskytovateli poškodit.

OUTSOURCING A PENÍZE

Výpočet nákladů, které bude tiskový outsourcing stát, je podle Januše poměrně snadný: „Lze vyjít z předložené nabídky, stanovit očekávaný objem tisku pro následující období a vynásobit je stanovenými poplatky. Určit výhodnost outsourcingu je však mnohem složitější. Abychom mohli prohlásit, že je něco výhodnější, musíme umět popsat současný stav a správně odhadnout také budoucí stav bez využití outsourcingu. Pokud tuto činnost ponechá firma plně v rukách potenciálního dodavatele, může si být předem jista, že odhad budoucnosti bude proveden vždy ve prospěch outsourcingového partnera.“

Identifikaci, vyčíslení a odhad všech relevantních nákladů by měla firma provést nejlépe sama či ve spolupráci s nezávislou auditorskou společností. Tím vznikne jasnější zadání pro potenciální outsourcingové dodavatele a možnost korektního porovnání výhodnosti.

Cena podle zkušeností Černého není všechno: „Sice je to položka, na kterou se všichni zákazníci soustředí v první řadě, na druhou stranu ovšem záleží na její tvorbě, koncepci a modelu. Nejnižší cena nemusí odrážet míru očekávané kvality.“

Cenově srovnatelné nabídky se podle Januše budou lišit kvalitativními ukazateli: „Například garantovanou dobou opravy, výší pokuty za prodlení či porušení smluvních závazků, délkou trvání, dobou výpovědi apod. V zásadě není vhodné podléhat velikosti partnera nebo jeho prestiži. O kvalitě budoucích služeb mluví vždy jasná smlouva, nikoliv marketingové dovednosti.“

CÍLE OUTSOURCINGU

Podle Černého není cílem outsourcingu jen snaha „zbavit se starostí“, ale především snížit vlastní výdaje: „S přihlédnutím ke skrytým nákladům je pak očividné, že úsilí a zdroje, které jsou zákazníkem ušetřeny, mohou být vloženy jak do samotného outsourcingu, tak i do rozvoje vlastních klíčových aktivit podnikání.“

„Některé společnosti vidí jako největší přínos úspory, další více než finanční úspory oslovuje možnost zaměření na svou vlastní činnost a nezabývání se podpůrnými procesy. Nezřídka manažeři hledají cestu rychlého rozvoje společnosti a udržení kroku s technologickými trendy. Překvapivě stále větší počet manažerů poptává outsourcing lidských zdrojů,“ podotýká Popovičová.

CO OUTSOURCING NEDOKÁŽE

Outsourcing podle tvrzení Popovičové nepomůže se zajištěním služeb na takové úrovni, aby „se dělaly samy“: „Zákazníci často věří, že jakmile podepíší s dodavatelem smlouvu o outsourcingu, nemusejí se už o nic starat. To je cesta do pekel, protože se tím pádem nepočítá s dalšími investicemi a plány na řízení vzájemných vztahů a poskytovaných služeb od outsourcingové firmy.“

„I ten nejúspěšnější a nejdokonalejší poskytovatel outsourcingu nezvrátí krach firmy, která nemá jasno sama v sobě,“ upozorňuje Januš. Outsourcing podle něj nabízí vykonávat více činností s méně vlastními zdroji. Firma však musí určovat svůj směr.

„Pokud zákazníkovi chybí IT strategie a poskytovatel outsourcingu nemůže hrát roli poradce, tak outsourcing nepomáhá. Stejně tak outsourcing nemůže nahradit například špatně naimplementovaný ERP systém. Outsourcing může pokrýt téměř veškeré potřeby zákazníka, ale ten musí dobře vědět, co chce a jaké jsou jeho cíle,“ konstatuje Dvořák.

Každá společnost má podle Popovičové svou vlastní kulturu, požadavky a cíle, proto je běžné, že jsou ze strany zákazníka požadovány i ne zcela standardní služby: „Například pokud se bavíme o podpoře systémů nebo koncových uživatelů, často se setkáváme s nerealistickými požadavky na dobu odstranění problému. Zákazníci mají tendenci požadovat nesmyslné reakční doby a vyřešení problému. Ty lze samozřejmě často zajistit, ovšem za cenu nákladů, které zákazníkovi vyrazí dech.“ Tento problém je podle Popovičové spojen s představou, že zákazník může požadovat nízkou cenu i za vysoce specializované služby. Poskytovatelé outsourcingu však podle ní mohou dosáhnout úspor pouze ze standardizovaných služeb.