V posledních letech se často hovoří o schopnosti IT představovat přidanou hodnotou firmy. Dá se říci, že závislost většiny podniků na poskytování kvalitních služeb v oblasti informačních technologií stále narůstá.
IT oddělení musí reagovat na neustále se měnící požadavky a často se dokonce podílí na službách pro externí klienty. Se zajištěním dobrých a hlavně kvalitních IT služeb však bývají problémy. IT oddělení se z hlediska ostatních částí organizace chová jaksi divně. Občas se stává, že „nemluví stejným jazykem“ a nerozumí vzájemným potřebám.
Je důležité si uvědomit, že systémy IT jsou klíčovými, strategickými a organizačními aktivy, a proto organizace musí investovat odpovídající úrovně zdrojů do podpory, dodávky a správy těchto kritických služeb a systémů, které IT poskytuje a podporuje. Pokud chce podnik jít cestou orientace na zákazníka a poskytování služeb (správa IT služeb = IT Service Management = ITSM), je v takovém případě nutné mít sadu jasně definovaných procesů a podpůrných technologických nástrojů. Správa služeb je poměrně obsáhlý systémový přístup k IT (a také uvnitř IT), který jasně vymezuje zodpovědnosti, postupy, procesy. To vše je potřebné k efektivnímu uskutečňování obchodní strategie. Zkušení dodavatelé a renomované poradenské firmy začaly IT Service Management považovat za jednoznačný rámec i výchozí bod pro „nejlepší osvědčené postupy“ (best practices). Pomocí standardizace a automatizace řízení pomáhá podobná správou řízená kultura IT zvládat lépe rizika podnikání a snižovat náklady. Intenzivně příspívá ke zvyšování kvality. Kromě toho jsou společnosti s doložitelnými vysokými standardy řízení jsou atraktivnější pro investory, a to se pozitivně promítá na ceně akcií. Implemetnace ITSM zahrnuje rekapitulaci klíčových procesů od vyhodnocení, přes školení a následné zavedení, až po běžný rutinní provoz a průběžné plánování a řízení.
IT Infrastructure Library
Pojďme si ve stručnosti ilustrovat, jakou metodiku neboli „metodologii“ může firma použít, pokud zamýšlí zavést do IT procesy.
Jednou z možností je aplikace procesního modelu ISO 9000, který lze použít pro řízení kvality ve službách, tudíž i pro zajištění kvalitního poskytovaní IT služeb. Ale pro tuto oblast je ISO 9000 příliš obecné. Poskytuje sice systém řízení, ale neobsahuje IT know-how. Vhodnější řešení existuje, jmenuje se ITIL.
Již počátkem 80. let minulého století rozhodla britská vláda o možnosti zmapování a zavedení procesního „rámce“ pro poskytování služeb IT. Na těchto pilířích postupně vznikla knihovna, která dnes čítá 7 knih. V originále IT Infrastructure Library, zkráceně ITIL. V pravém slova smyslu se nejedná o metodiku, ale o soubory doporučení odborníků z praxe z různých firem z celého světa. V originálu „Code of best practice“, tedy něco jako: „Souhrn toho nejlepšího z praxe.“
Pro poskytování IT služeb jsou nejvhodnějsí jako základní stavební kameny z toho nejlepšího know-how dvě knihy: Service Support a Service Delivery (dohromady označováno jako ITSM, tedy IT Service Management). IT oddělení v těchto knihách najdou doporučené způsoby a procesy, jak nejlépe řídit a spravovat provoz IT a jak zajistit kvalitní poskytování IT služeb. Často se zde ovšem hovoří o optimální kvalitě. Důvod je prostý. Vysoká kvalita je drahá, tudíž je důležité zavést procesy se zaměřením na to podstatné a samozřejmě vzhledem k nákladům. Tato mezinárodně uznávaná knihovna IT infrastruktury poskytuje obecná doporučení s tím, že již záleží na každé organizaci samotné, jakým konkrétním způsobem procesy zavede (v originálu „adopt“ and „adapt“). ITIL klade důraz na radu „Co by se mělo dělat“. Na druhou stranu ale neobsahuje prováděcí směrnice, pracovní postupy, ani metriky.
Zjednodušeně si pojďme vysvětlit základní procesy z IT Infrastructure Library. Hlavní knihou je Service Support a její operativní, převážně krátkodobé či střednědobé procesy. Klade větší důraz na kvalitní zajištění rutinního provozu. Návaznou knihou je Service Delivery s procesy taktickými, střednědobými a převážně dlouhodobými. Druhá kniha pojednává spíše o dobrém plánování v delším časovém horizontu, než u Service Support.
Service Support
Jádrem Service Supportu je Service Desk. Ten je, jakožto výjimka, popsán jako funkce, nikoliv jako proces (tedy není popsán jako transformace vstupů ve výstupy). Service Desk znamená mnohem více než prostý Helpdesk. Jedná se o centrální pracoviště, používající podpůrný softwarový nástroj pro zajištění komunikace mezi IT a jejími uživateli, tedy zákazníky.
Incident Management je prováděn zejména pracovníky v rámci Service Desku a má především za úkol zaznamenávat, klasifikovat a monitorovat každý incident, každou událost, která negativně ovlivňuje poskytovanou službu. Například výpadek tiskárny, nedostatečná doba odezvy celopodnikové aplikace, nedostatečná kapacita na disku, atd. Zde je potřeba upozornit na proces Service Level Management, který stanovuje jaké služby, v jakém čase a v jaké kvalitě se IT zavazuje poskytovat. (Ten však spadá dodruhé knihy, Service Delivery.) Incident Management má za úkol nejrychleji zjednat nápravu a zajistit chod služby. Přiděluje a organizuje práci technikům.
Návazný proces se nazývá Problem Management. Terminologie slova „Problem“ bývá pro nezainteresované pracovníky někdy poněkud matoucí. Co tedy tento proces znamená? Dostává vstupy od lidí vykonávajících Incident Management a provádí analýzy, proč určitý incident nebo více incidentů vzniklo. V návaznosti na výsledky takové analýzy dává podněty na systémová opatření. Příklad: poslední dobou se stalo několik podobných incidentů, kdy lidem přestala fungovat elektronická pošta a nebyla známa příčina proč. Incident Management zajistil provizorní opatření, aby lidé mohli pracovat. Ovšem Problem Management zjistil, že příčinou je zádrhel v počítačové síti, kterou je nutné překonfigurovat. Problem Management tedy objevil příčinu a zprostředkoval systémové opatření a nápravu tak, aby se tyto incidenty neopakovaly.
Dalším procesem je Change Management. Ten determinuje způsob, jak řídit změny v IT. Každou změnu v IT by měl někdo posoudit, vzhledem k technické a časové náročnosti, vzhledem k jiným změnám a také vzhledem k nákladům, které s tím mohou být spojeny. Change Management monitoruje implementaci všech změn v IT (i když samotné dílčí projekty pak přímo provádí třeba jiný tým, řízený projektovým vedoucím).
Každá verze systému, softwaru atd. by měla být správně označována a organizovaně řízena. O tom, zjednodušeně řečeno, pojednává proces Relase Management. Stará se především o správnou přípravu, tvorbu a instalaci nových verzí podnikových aplikací, atd.
Velice důležitým procesem podle knihovny ITIL je Configuration Managemement. Doporučuje uchovávat veškeré informace o celé IT infrastruktuře na jednom místě, v tzv. konfigurační databázi. Taková databáze je více než jen správou aktiv, čili našeho podnikového majetku (Asset Management), ale navíc popisuje vazby mezi jednotlivými konfiguračními položkami (např. poskytuje informace, jaké položky obsahuje server nebo jací lidé využívají síťovou tiskárnu, apod.) Správné řízení konfigurací a vytvoření a údržba konfigurační databáze nepředstavují snadné záležitosti. Avšak o to více užitku potom přinášejí.
Service Delivery
Jak jsme uvedli, druhá kniha Service Delivery obsahuje procesy spíše taktické. Service Level Managment proces pojednává o způsobu, jaké služby za jakých podmínek IT oddělení svým uživatelům poskytuje. Vlastně se jedná o skutečné „smlouvy“ mezi IT a uživateli, které definují, na jakou službu má jaký zákazník nárok (případně v jaké ceně atd.) Příkladem takové smluvy (SLA – service level agreement) může být popis služby „E-Mail“, který je dostupný pro běžné referenty v hlavní pracovní době 8 hodin, 5 pracovních dní v týdnu, rychlost doručení zprávy do 2 minut, doba vyřešení případného technického problémů do druhého dne atd.
Druhý taktický proces Capacity Management plánuje, monitoruje a řídí kapacitu potřebnou pro zajištění služeb. Představme si velké diskové pole pro ukládání dat. Takové zařízení je velice drahé. Proto je potřeba poskytovat kapacitu optimální. Pokud je kapacity například na discích málo, služba nefunguje, dochází ke skokovým výpadkům. Ale když je kapacity příliš mnoho, tedy nadbytek, znamená to zbytečně vysoké finanční náklady. Capacity Manager se také stará o přehled o nových technologiích. Dalším cílem tohoto procesu je řízení výkonnosti a ladění (např. aplikací).
Předpokladem pro poskytování služeb je, abychom byli schopni rozpoznat, zjistit, změřit, vyhodnotit a tedy kvalitně řídit, zda a v jaké míře jsou poskytované služby dostupné. To zajistí další proces -- Availability Management. Ve smlouvě o poskytovaných služeb (SLA) musí být mj. uvedeno, za jakých podmínek má být služba dostupná. Například to, že služba E-mail musí být v období jednoho roku dostupná celkově minimálně 98 % času, kdy má být poskytována. Jinými slovy, že nedostupnost (výpadky) bude činit maximálně 2 %.
V knize Service Delivery je proces, který je ve svém principu Availability Managementu blízký a zajišťuje podobné cíle. Jedná se o IT Service Continuity Management. Vysvětlení tohoto procesu si uvedeme na příkladu: Availability Manager bude požadovat, aby vedle tiskového serveru existoval ještě jeden náhradní pro zajištění vysoké dostupnosti (redundance pro případ výpadku). Zatímco Continuity Manager řekne: „Ano, ale kvůli případným záplavám z blízké řeky ten druhý server umístíme na jiné detašované pracoviště do jiné budovy do 2. patra.“
Posledním procesem je Financial Management. Jak již jeho název napovídá, tento proces vysvětluje, že musí být prováděno rozpočtování, klasické účetnictví, abychom byli schopni znát skutečné náklady na služby, které IT poskytuje. Nepovinné doporučení podle procesu Finanacial Management hovoří o zavedení skutečného zpoplatnění služeb. To má své výhody, ale i úskalí. Proto tento podproces knihovna ITIL navrhuje jako variantní, ať dotyčný podnik zváží, jestli zpoplatnění zavede či nikoliv.
Přínosy a výhody
Po implementaci ITIL procesů dochází k odlišnému pohledu na oddělení IT. Toto oddělení se tak trochu vyčlení ze zbytku organizace. Staví se do pozice nezávislého poskytovatele IT služeb. To je pro obchodní útvary i pro celý podnik výhodné v tom smyslu, že mu dává předpoklady pro budoucí případný outsourcing či insourcing jednotlivých služeb. Na druhé straně je to zavazující pro útvar IT, který je nucen plnit dohodnuté úrovně služeb (SLA). Tím se vyjasňuje očekávání mezi IT a uživatelem, protože je jasně definováno, kdo má na jakou službu nárok, jaké má mít tato služba parametry, atd. Tato skutečnost také výrazně oživuje komunikaci mezi IT oddělením a ostatními divizemi.
Jak tedy bude implementace ITIL vypadat v reálu. V první fázi projektu implementace IT procesů je třeba zmapovat situaci, s použitím osvědčeného know-how z knih ITILu jako vzoru, a dále popsat jednotlivé procesy. V druhé fázi budou nasazeny softwarové nástroje a procesy zavedeny do praxe. Jako první přijde na řadu softwarový dohledový systém pro dohled sítě. Pomůže lidem z IT okamžitě rozpoznat případný výpadek libovolného zařízení v počítačové síti. Příslušný technik tak okamžitě dostane hlášku o výpadku -- dříve, než to zjistí uživatelé a než si začnou stěžovat na nefungující dodávku služby. Současně bude zaveden softwarový nástroj pro IT dispečink – Service Desk. Tam budou evidovat a vyřizovat nejen telefonické a přes intranet zadané požadavky uživatelů, ale budou také zpracovávat automaticky získané informace z dohledových nástrojů, např. z nástroje pro dohled sítě. Další zaváděné nástroje bývají určeny pro dohled systémů včetně zatížení serverů, případně pro dohled internetu. V takové situaci bude IT oddělení průběžně vědět, jaká je dostupnost dané služby a proč trvá doba odezvy na naše klikání na internetových stránkách tak dlouho. Tyto softwarové nástroje navíc poskytují sadu reportů a grafů, takže technici a jejich vedoucí budou znát přehledy a trendy zatížení, využití jednotlivých zařízení, atd. Budou lépe plánovat kapacity, ať ty lidské nebo například diskové -- a hlavně: budou proaktivní! Veškeré uvedené automatizované softwarové nástroje jsou postaveny na procesech, tedy z jejich podstaty vycházejí.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU