Afrika útočí na Evropu

V Evropě se v oblasti informačních technologií pohybují především společnosti původem z Evropy, USA a jihovýchodní Asie. Přesto se, především v západní polovině kontinentu, začínají prosazovat i firmy, které svoje podnikání nastartovaly z hlediska IT v tak exotické oblasti, jakou je Afrika.

Asi nejsilněji je tento trend patrný u původně jihoafrické společnosti Dimension Data, která se zaměřuje především na IT infrastrukturu a související služby.

Jihoafrické počátky

Společnost byla založena v Jihoafrické republice v roce 1983, dnes má ve více než 36 zemích po celém světě 8 600 zaměstnanců, kteří v loňském roce vygenerovali obrat přesahující 2,7 miliardy dolarů. Firma se zaměřuje především na IT služby a IT infrastrukturu. Podle vlastních slov pomáhá zákazníkům především redukovat náklady, zvyšovat zisk a spravovat rizika. Hlavními oblastmi, kterými se Dimension Data zabývá, jsou síťová integrace, bezpečnost, datová centra a storage řešení, konvergované komunikace, interaktivní zákaznická řešení i operační prostředí a messaging.

V Evropě působí Dimension Data od roku 1999, v současnosti se však jedná o klíčový region s největším podílem na celkovém obratu (697 milionů dolarů) a s více než 2 600 pracovníky. Silnou pozici má firma především v západní Evropě, právě probíhající expanze v Česku a Maďarsku se prozatím na evropském obratu nijak výrazně neprojevuje. Nejúspěšnějšími evropskými trhy jsou pro společnost Velká Británie, Německo, Belgie a Nizozemsko.

Druhým nejsilnějším regionem z hlediska obratu je pro Dimension Data Austrálie s 599 miliony dolarů a 1 100 zaměstnanci následovaná Afrikou se 483 miliony dolarů a více než 3 100 pracovníky a Severní Amerikou s 481milionovým obratem a 558 lidmi.

Za poslední tři roky společnost dokázala zvýšit svůj obrat o 43 %, přijala přes 1 500 nových zaměstnanců a pokračovala v započaté geografické expanzi.

Mezi aktuální trendy, kterými se společnost v současnosti zaobírá, řadí Brett Dawson, CEO Dimension Data, především multisourcing a konvergenci sítí: „U multisourcingu provozují společnosti vlastními silami klíčové obchodní aplikace a jejich podporu a interně si také zajišťují kontrakty s dodavateli, outsourcing používají pro specifické projekty, údržbu IT produktů, specifické typy operací a podporu neklíčových procesů.“

Využívání konvergovaných klientů pro přístup do konvergovaných sítí umožňuje kombinovat hlas, data, video i aplikace. Síť, postavená na IP protokolu, poskytuje přístup k nejrůznějším zdrojům v rámci podnikové infrastruktury za využití koncových zařízení bez ohledu na konkrétní použité technologické platformy či aplikace.

Kontaktní centra mění priority

Již po několik let Dimension Data vytváří průzkum v oblasti kontaktních center. Letos firma poukazuje na změny jejich priorit. Loni byla jednou ze třech hlavních priorit technologie (spolu s rozpočtováním a řízením stavu pracovníků) a zároveň hrála klíčovou roli při realizaci strategických cílů kontaktních center.

V roce 2006 zůstává technologie jednou z hlavních priorit, ale vedle ní hraje důležitou roli spokojenost zákazníků a zlepšování kvality a procesů. Při pohledu na výsledky­ aktuální zprávy je zřejmé, že technologie bude při zvyšování spokojenosti zákazníků hrát důležitou roli.

Dva ze tří hlavních trendů, které ovlivňují vývoj kontaktních center, se odvíjejí od technologie. Jedná se o samoobslužné funkce a konvergenci hlasu a dat. Druhým trendem je optimalizace procesů.

Téměř polovina kontaktních center, která se průzkumu zúčastnila, uvedla, že mají hybridní přepínače nebo čisté IP PBX a ACD přepínače. Všechna centra, která plánují nainstalovat řešení automatické distribuce hovorů (ACD, 10 %), uvedla, že půjde o čisté řešení IP.

Dvě pětiny kontaktních center v rámci interaktivních hlasových systémů (IVR) získává informace o volajícím pomocí čísel zadaných na klávesnici telefonu a ještě nižší procento aplikací IVR (24 %) je integrováno s řešením integrace počítače a telefonie (CTI), což vysvětluje, proč zákazníci musí po spojení s agentem tak často opakovaně zadávat stejné informace, například čísla účtů. Je to známý nešvar, který přispívá k nižším známkám spokojenosti zákazníků. Přestože se aplikace CTI staly relativně přímočarou technologií z hlediska implementace a odvozování hodnoty, zpráva dokládá, že si mnohá kontaktní centra nejsou vědoma všech podnikových funkcí, které mohou aplikace CTI podporovat.

Téměř třetina kontaktních center používá technologii rozpoznávání řeči a dalších 17 % ji plánuje nainstalovat v příštím roce. Pokud kontaktní centra tyto plány uskuteční, téměř polovina jich bude během roku používat rozpoznávání řeči. Severní Amerika a oblast Asie a Tichomoří v současné době nejvíce využívají zadávání identifikačních údajů zákazníků pomocí tónové volby a pomocí systémů rozpoznávání řeči, a to v 19 % případů.

Více než dvě třetiny center používají v průběhu interakce nějaké prostředky identifikace zákazníka pomocí zákaznické databáze. Velké procento respondentů (46 %) také používá nějakou aplikaci CRM. Téměř 40 % kontaktních center v Severní Americe uvedlo, že používají nějakou aplikaci pro řízení vztahů se zákazníky.

Došlo k výraznému nárůstu využívání pronájmu a hostingu infrastruktury kontaktních center. Čtvrtina center se rozhodla pro pronájem technologie (proti čtyřem procentům v loňském roce), 15
% nakoupilo hostovanou technologii (loni to bylo pět procent) a 31 % nakoupilo hostovanou technologii od svého telekomunikačního poskytovatele (loni to byla tři procenta).


Foto: František Svoboda