Nasazení IP telefonie v kontaktních centrech urychluje zejména zásadní restrukturalizace technologií péče o zákazníky. Místo tradičních ústředen (PBX a ACD) je pak využíván software.
Dodavatel systémů pro péči o zákazníky Genesys Telecommunications Laboratories poskytuje několik doporučení pro společnosti, které zvažují či implementují IP kontaktní centra.
Genesys doporučuje oddělit software pro zákaznické služby od tradičních komunikačních zařízení: ACD, telefonních ústředen a IP infrastruktury. Přechod na IP při využití standardů, například SIP, nabízí větší flexibilitu při konsolidaci a rozšiřování zákaznických služeb. Toho lze dosáhnout pomocí softwarově řízených pravidel, která pomáhají řídit veškerou komunikaci se zákazníkem. Software rovněž řídí veškeré lidské zdroje – od operátorů v kontaktních centrech přes cestující obchodní zástupce až po personál, který přichází do přímého kontaktu se zákazníky.
Podle studie společnosti Genesys 82 procent z pěti set oslovených kontaktních center plánuje zavést IP technologii do roku 2009. V současnosti tyto technologie používá necelých 20 procent z nich. V rámci přípravy na tento přechod řada kontaktních center ustupuje od starších tradičních hardwarových systémů, jako je ACD (Automatic Call Distribution). Podle Genesys mnoho velkých firem postupně implementuje IP infrastrukturu v kombinaci se softwarem k řízení interakcí se zákazníky. Tento software pak prostřednictvím sdílených zdrojů zpřístupní aplikace kontaktního centra v rámci celého podniku.
Aplikace pro péči o zákazníky lze v prostředí protokolu SIP zavést pomocí standardních bran (gateway) a SIP telefonů, a to bez nutnosti použít další specializované vybavení. Alternativně jde aplikace zákaznických služeb použít jako nadstavbu telefonních softwarových ústředen.
Proč call centra přecházejí na IP technologii?
Autor aktuality
-
19. 5. Pozvánka: Spravujte kontejnery efektivně a bezpečně
Řešení pro správu kontejnerů napříč datovými centry a cloudy spolu s nejnovějšími trendy a technologiemi v oblasti kontejnerizace budou v centru pozornosti konference Kontajnery v praxi, která se uskuteční 27. května 2025 v prezenční formě v bratislavském hotelu Lindner.
Konference nabídne i praktické pohledy na využití, správu, škálování a zabezpečení kontejnerů. Slovenští a čeští odborníci zde představí i konkrétní příklady z praxe a zaměří se na témata jako migrace, automatizace nebo zálohovaní a obnova dat. Více informací a registrace zde.
6. 5. Miliony pro DecisionRules
Český startup DecisionRules, který vyvíjí cloudovou platformu pro automatizaci rozhodovacích procesů bez nutnosti programování, uzavřel investiční kolo ve výši 1,6 milionu eur. Kolo vedl fond Lighthouse Ventures za účasti Czech Founders VC, BD Partners, Chilli Ventures a andělských investorů Oryho Weihse a Michaela Rostocka-Poplara.
Investice bude použita na rozšíření působnosti v USA a Velké Británii, kde již firma zaznamenala silný zájem, a dále na rozvoj produktu, včetně nových funkcí postavených na umělé inteligenci. Cílem je zpřístupnit automatizaci rozhodování širšímu spektru firem, včetně malých a středních podniků a týmů bez technického zázemí.
22. 4. Helios v novém
Značka Helios, která zastřešuje firemní softwarové řešení od společnosti Asseco Solutions spadající do mezinárodní IT skupiny Asseco, mění po letech svou vizuální identitu. Za minimalistickým, moderním a nadčasovým designem stojí kreativní agentura Miuza.
Jedním ze záměrů rebrandingu bylo vytvořit logo, které bude snadno zapamatovatelné a funkční i za několik let. Šikmá příčka v písmenu „H“ pak nenápadně odkazuje na původní design, propojuje tak historii značky s její budoucností.
25. 3. Technologie pro dívky
Technologická společnost Mastercard přináší do České republiky svůj globální vzdělávací program Girls4Tech. Jeho cílem je přiblížit dívkám ve věku 8–12 let svět vědy, technologií, inženýrství a matematiky a podnítit v nich zájem o tyto obory.
První české workshopy se uskutečňují 24. a 28. března 2025 na Základní škole Tusarova v Praze a zapojí se do nich 60 dívek a desítky dobrovolníků z řad zaměstnanců Mastercard a ČSOB. Více informací o programu Girls4Tech naleznete zde.
19. 3. Poslední miliony
Agentura CzechInvest vyhlašuje poslední výzvu projektu Technologická inkubace, který podporuje inovativní firmy prostřednictvím sedmi specializovaných technologických hubů.
Do v pořadí šesté výzvy s alokací 44,8 mil. korun se mohou firmy hlásit se svým inovativním produktem či službou do 16. dubna.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU