Svítání ve světě ITIL

Inovace nemusí vždy znamenat pokrok – zvláště pak v krátkém časovém horizontu. Svět IT často uhání za svými vizemi a nechává praktické požadavky firemních uživatelů daleko za sebou. Jedním z příkladů je metodika ITIL (IT Infrastructure Library), soubor osvědčených postupů pro oblast řízení IT služeb. I zde se již objevují první paprsky nové éry pragmatismu.

Protože jsou inovace tak úzce spjaty s konkurenční výhodou, má IT sklon propagovat nové technologie velmi agresivně, bez jakéhokoliv ohledu na podnikové uživatele a to, zda s nimi dokáží držet krok.

Něco takového jsme mohli sledovat v oblasti VoIP, ASP modelu či síťových počítačů – technologií, které se staly skutečně životaschopné až po letech experimentování, dalšího vývoje a případného začlenění do běžných aplikací.

V oblasti ITIL trvala asimilace celých 20 let. Význam kvalitního řízení IT služeb je neoddiskutovatelný. Přesto zavádění nejlepších postupů zaostává, právě především kvůli propasti mezi ideálem ITIL a praktickým každodenním fungováním firem.

ZMĚNA JAKO PROBLÉM

V rámci boje o tržní podíly dodavatelé často uvádějí řešení, která příliš předbíhají aktuální požadavky trhu, což ve výsledku přijetí těchto řešení brzdí. Zavádění řešení zpomalují ovšem rovněž běžné ekonomické důvody, jako jsou nedostatečné rozpočty nebo existence starších technologií, které je potřeba nejdříve odepsat. Kromě toho je mnoho velkých organizací uzavřeno v kleci stávajících postupů bránících jakýmkoliv změnám. Nakonec je zde samozřejmě každodenní provoz, který často nenechává příliš prostoru na zkoušení čehokoliv nového.
Jednou z největších překážek jsou však lidé a jejich známý odpor ke změnám. Dvojnásob to platí v situaci, kdy uživatelé nevidí okamžité výhody nebo když změnu prosazuje třetí strana.

To jsou klasické překážky i ve světě ITIL. Koneckonců, v případě ITIL se nejedná pouze o implementaci technologie: jde v prvé řadě o změnu podnikových postupů a organizační struktury. A to je pro většinu zaměstnanců velmi citlivé téma. IT manažer, který se o podnik již řadu let stará svým vlastním způsobem, pravděpodobně nebude nadšen ze zdánlivě náročných postupů správy incidentů podle ITIL – ačkoliv přínosy pro podnik jsou poměrně zřejmé.

PROPAST MEZI IT A STRATEGIÍ

Dalším problémem je skutečnost, že koncepce ITIL jako celek je poměrně složitá a obtížně se popisuje v konkrétních obchodních přínosech. To je rovněž důvod postupu řady firem, které sice ITIL postupy zavedly, ale pouze omezenou sadu nebo ve zjednodušené podobě. Nevyhnutelným výsledkem jsou funkční omezení – přestože jedinečná hodnota ITIL spočívá právě v integraci hlavních IT funkcí a rolí.

Je však třeba rovněž poznamenat, že se dodavatelé a konzultanti až dosud zaměřovali především na přepokládané přínosy ITIL pro IT oddělení – a na technické postupy zavádění. Je to pochopitelné, protože ITIL je prvořadě technická disciplína.

Nicméně tento technický důraz znamenal, že téměř nikdo nevěnoval pozornost tomu, zda jsou organizace a jejich zaměstnanci na ITIL připraveni – a pokud ne, jak to napravit. Když měli zaměstnanci trochu štěstí, dostali krátký ITIL kurz, a tím veškerá příprava skončila.

Poslední dobou se propagátoři ITIL začínají orientovat již více na přípravu podniků k přijetí a aplikaci ITIL – a nesnaží se pouze propagovat sadu nejlepších postupů a příslušných technologií v organizacích, které nechápou, proč by se jimi měly řídit. Jinými slovy, přišli na to, že aby se změny podařilo realizovat, musí být zaměstnanci nejdříve přesvědčeni o tom, že přínosy převýší problémy s tím související.

PRŮBĚŽNÉ ZVYŠOVÁNÍ KVALITY

Trh si konečně začíná uvědomovat všechny souvislosti. Zákazníci mají dostatek zkušeností a nástrojů umožňujících plnou implementaci osvědčených ITIL postupů. A konzultanti i dodavatelé nástrojů se stále ve větší míře zaměřují na zjednodušení a zpřehlednění samotného přechodu, přičemž klíčovou roli hraje automatizace postupů. Příkladem mohou být třídimenzionální mapy, které postupy ITIL znázorňují na systému podzemní dráhy (viz obrázek). Postupy technických služeb a zajišťování služeb ITIL jsou zde představeny jako „trasy“ a „stanice“ a dávají IT ředitelům, stratégům a pracovníkům implementace srozumitelnou představu o uspořádání a prioritách ITIL postupů v automatizaci.

Pro porozumění těmto mapám je důležité mít na paměti, že ITIL a podobné iniciativy jsou založeny na práci W. Edwardse Deminga, předního myslitele 20. století, známého jako „otec řízení kvality“. Dr. Deming tvrdil, že zvyšování kvality produktů či služeb je možné opakováním čtyř kroků:

• Plánování – návrh nebo revize komponent ke zlepšení.
• Provedení – implementace plánů.
• Kontrola – kontrola toho, zda provedení plánů vedlo k požadovaným výsledkům.
• Jednání – modifikace plánů na základě výsledků kontroly.

Při bližším pohledu na mapu vidíme, že právě tento PPKJ cyklus je hlavní okružní trasou spojující různé procesy ITIL – tratě – podobně jako „Circle line“ v londýnském metru. Jednotlivé ITIL procesy jsou pak konkrétní trasy, které prochází přes nosné ITIL úkony představované stanicemi na cestě k danému cíli.

Dva příklady – technická podpora a zajišťování služeb – jsou klíčové oblasti ITIL implementace. Cesta technické podpory se odehrává na provozní úrovni a zaměřuje se na zlepšení běžných postupů IT podpory. Cesta zajišťování služeb vyžaduje z principu více přestupů a ukazuje všechny tratě, které je potřeba k uspokojení budoucích potřeb podniku absolvovat.

Obvyklým začátkem ITIL procesu je „řízení incidentů“ v úrovni „technické podpory“. Na itineráři cesty jsou uvedeny nejdůležitější úkony (stanice) v kontextu IT nebo obchodních problémů. Řízení incidentů se nachází v „kontrolní“ fázi cyklu, protože se jedná o proces, který monitoruje ostatní procesy. Nejdůležitějším cílem je pochopitelně oprava vadných IT komponent, což znamená rovněž návštěvu fáze „jednání“.

V terminologii ITIL je cílem řízení incidentů co nejrychlejší obnova služeb, přičemž správa problémů je vedlejší trasa, která analyzuje příčiny (opakovaných) problémů a doporučuje změny potřebné k prevenci výskytu těchto problémů v budoucnosti.

Po cestě na konečnou stanici se projedou všechny stanice potřebné k optimalizaci souvisejících postupů. Nejdůležitější jsou křižovatky protínající trasu PPKJ, kde se shromažďují vstupy z tras ostatních postupů a může dokonce dojít ke změně směru. Pokud například nefunguje správa problémů zcela bezchybně, není možné plně optimalizovat zpracování incidentu.

MAPA OBCHODNÍHO ÚSPĚCHU

Mapy typu plánku podzemní dráhy nabízejí jednoduchou formu vizualizace ITIL procesů a jejich propojení s ostatními podnikovými postupy. Tímto způsobem si uživatelé mohou udržet lepší přehled bez rozptylování se jednotlivými procedurami, technologiemi a organizačními změnami, které jsou k jejich provedení potřeba.

Tyto mapy navíc umožňují holistické plánování napříč provozními, taktickými a strategickými procesy, a tím i postupné zdokonalování úrovně řízení služeb. V takovém případě se rovněž doporučuje využít vhodný model měření nárůstu kvality, například CMM (Capability Maturity Model) od Carnegie Mellon University.

Příchod konceptů, jako jsou třídimenzionální mapy jasně ukazuje, že technologie ITIL a trh řízení IT služeb vstoupily do nové fáze, kde se nabídka nežene slepě za technologiemi a procedurami. Aktuálním cílem je zmenšit propast mezi vývojem ITIL a potřebami podnikových uživatelů.

ITIL je cesta ke stálému zlepšování, které pokračuje i po dosažení předem stanovených stupňů dokonalosti. Je to cesta postupného, ale neustálého zvyšování kvality procesů řízení IT služeb. Podobně jako s dobrou mapou i zde bude úspěšná cesta k cíli snadnější.

Autor je konzultantem řešení CA pro oblast Business Service Optimization.

Foto: NASA, licence fotografie public domain