Organizace již nespoléhají pouze na tradiční outsourcing, ale řídí komplexní ekosystém zahrnující různé modely, jež jim umožňují získat potřebné dovednosti a zdroje. Konzultanti společnosti Deloitte rozvíjející se přístup označují termínem multidimenzionální sourcing. Pohání jej technologický pokrok, očekávání pracovní síly a sílící konkurence boje o specialisty. Právě přístup k talentům představuje klíčový faktor pro rozhodování o outsourcingu, uvádí studie Global Outsourcing Survey 2024 společnosti Deloitte, do níž se zapojilo pět set manažerů z celého světa.
Umělá inteligence a automatizace se stávají svébytným talentovým nebo zdrojovým modelem. Studie je označuje za digitální pracovní sílu. Firmy očekávají, více než čtyři pětiny dotazovaných manažerů, že jejich externí dodavatelé budou integrovat umělou inteligenci do poskytovaných služeb outsourcingu. Reálné přínosy tohoto kroku se ale zatím nedostavují, alespoň ne na významné úrovni. Méně než polovina organizací zaznamenala zvýšení produktivity a jen čtvrtina snížení nákladů na služby dodavatelů.
Chcete dostávat do mailu týdenní přehled článků z CIOtrends? Objednejte si náš mailový servis a žádná důležitá informace vám neuteče. Objednat si lze také newsletter To hlavní, páteční souhrn nejdůležitějších článků ze všech našich serverů. Newslettery si můžete objednat na této stránce.
Pro plné využití potenciálu umělé inteligence a automatizace je třeba překonat hned několik výzev. Mimo jiné jde o nedostatečné či neflexibilní zasmluvnění kontraktů nebo o modely řízení pro integraci umělé inteligence.
Výrazně v současnosti roste význam insourcingu, tj. přesunu dříve outsourcovaných činností zpět do firmy. V této souvislosti se zviditelňují také globální interní centra. Více než dvě třetiny organizací v posledních pěti letech insourcovalo část činností. Jejich primárním cílem bylo posílení interních kapacit, zlepšení kvality služeb a získání kontroly nad procesy. Podle konzultantů společnosti Deloitte nejde o odklon od outsourcingu, ale o snahu najít rovnováhu v talentovém ekosystému. Globální interní centra v této snaze hrají významnou roli. Umožňují organizacím strategicky udržet kritické znalosti při zachování nákladové efektivity.
Outsourcing jako takový nadále posiluje. Čtyřicet procent respondentů studie plánuje navýšení výdajů na tento typ služeb. Trhu stále dominuje outsourcing back-office činností. Roste také důraz na získávání hodnoty z front-office procesů. Trend odklonu od tradičního najímání externistů směrem k modelům založeným na výsledcích a hodnotě v posledních letech zesiluje. Adoptovaly jej už dvě třetiny respondentů. Snižování nákladů zůstává klíčovým faktorem outsourcingu, ale doplňují jej přístup ke kvalifikovaným talentům a agilita.
S rostoucí různorodostí sourcingových modelů se schopnost řídit tento komplexní a rozšířený ekosystém pracovní síly stává kritickou. K hlavním výzvám patří sledování přínosů, řízení organizačních změn a integrace služeb. Část organizací pro řízení zdrojů využívá tradiční jednotky vendor management offices. Podle konzultantů společnosti Deloitte by se mohly proměnit v tzv. extended workforce management offices. Ty by centrálně řídily strategii a dohled napříč všemi organizací využívanými modely. Vyspělost vendor management offices je u sedmdesáti procent organizací stále poměrně nízká.
Budoucnost sourcingu je multidimenzionální. Vyžaduje nalezení rovnováhy mezi outsourcingem, insourcingem, globálními interními centry a digitální pracovní silou. Organizace budou muset vyvinout komplexní sourcingové strategie, aby zvládly narůstající komplexitu a efektivně řídily rozšířenou pracovní sílu. Měly by upřednostnit dlouhodobou hodnotu před prostou úsporou nákladů.
Digitální pracovní síla
Dříve oddělené světy outsourcingu a umělé inteligence se dnes prolínají. Jejich integrace se stává nezbytností. Vzniká koncept digitální pracovní síly, který kombinuje lidské talenty a automatizované procesy využívající robotické procesní automatizace, strojové učení, umělou inteligenci a generativní umělou inteligenci. Digitální pracovní síla není jen nástrojem, stává se svébytným talentovým zdrojem. Autonomní softwaroví digitální pracovníci doplňují lidské schopnosti, zvyšují efektivitu, produktivitu, podporují inovace a snižují provozní náklady.
Zájem o využití umělé inteligence v rámci poskytování podnikových služeb je podle zjištění studie enormní. 92 procent dotázaných organizací ji již využívá nebo to plánuje pro nejbližší budoucnost. Trend prostupuje všemi sektory. Nejvyšší míru adopce – realizované či plánované – vykazují odvětví utilit (98 %),finančních služeb (96 %) a energetiky (96 %).
Navzdory tomuto rozšíření však pouze pětina oslovených vedoucích pracovníků uvedla, že jejich organizace má definovanou strategii pro digitální pracovní sílu. Strategie by měla zahrnovat vizi a roli digitálních pracovníků, cíle produktivity, zásady pro data governance, kybernetickou bezpečnost, procesy pro zajištění kvality, audit výstupů umělé inteligence anebo schválené nástroje a zdroje dat.
AI powered outsourcing
Outsourcing se stává hnacím motorem vzestupu digitální pracovní síly. Organizace očekávají, že externí dodavatelé začlení technologie umělé inteligence do svých služeb. Tím zvýší jejich hodnotu při souběžném poklesu nákladů. Tento model, označovaný jako AI powered outsourcing, znamená, že dodavatelé využívají umělou inteligenci a automatizaci ke snížení lidského podílu na dodání outsourcovaných služeb. Firmy, které je již využívají, vykazují vyšší míru spokojenosti s externě zajišťovanými podnikovými službami ve srovnání s těmi, které umělou inteligenci v outsourcingu nevyužívají.
Zájem o využití AI powered outsourcingu vykazuje globálně vysoké míry. Nejvyšší panuje v odvětvích utilit (89 %), energetiky (87 %) a telekomunikací (87 %). Nejčastěji se má uplatnit či už se uplatňuje v procesech IT (87 %) a HR (87 %). Nejaktivnější v jeho adopci nebo alespoň plánování jsou firmy v Itálii (93 %) a Indii (92 %).
Navzdory vysokému zájmu jsou však hmatatelné přínosy AI- powered outsourcingu zatím omezené, dodávají autoři studie. Méně než polovina organizací zaznamenala nárůst efektivity a produktivity a přibližně čtvrtina reportuje snížení nákladů na dodavatelské služby (26 %) nebo zlepšení kvality služeb (23 %).
Opatrnost panuje i ohledně budoucích očekávání. Necelá třetinamanažerů předpokládá v příštích dvou letech více než dvacetiprocentní nárůst efektivity díky nasazení umělé inteligence na straně dodavatelů. Jedním z důvodů této skepse je nedostatek vyspělých smluvních modelů specifických pro tuto rozvíjející se technologii.
Méně než polovina organizací usiluje o snížení cen odebíraných služeb na základě produktivity generované umělou inteligencí. Ještě méně (40 %) ji strategicky upravuje ve smluvních podmínkách, využívá mechanismy sdílení přínosů (32 %) nebo se zaměřuje na společný vývoj duševního vlastnictví (25 %).
Pro plné využití potenciálu AI powered outsourcingu studie společnosti Deloitte doporučuje trojici opatření. První má podobu rozvinutí užší spolupráce s dodavateli. V jejím rámci mají organizace vytvářet společné strategické plány, identifikovat případy užití, vylepšovat modely umělé inteligence, nastavovat dohled nad daty a systematicky řídit sledování výsledků a hodnoty. Organizace by měly být schopné sledovat nárůst produktivity dodavatelů díky AI a vyjednávat následné snížení cen.
Druhé opatření spočívá v rozvoji nových vztahů zaměřených na umělou inteligenci. Šedesát procent dotazovaných organizací využívá dosavadní dodavatele, 57 procent aktivně navazuje nové vztahy zaměřené na umělou inteligenci. To klade nové nároky na sourcingové týmy, které musejí být schopné efektivně hodnotit příslušná řešení a schopnosti poskytovatelů.
Vytvoření komplexní strategie digitální pracovní síly představuje třetí doporučené řešení. Doprovázet by jej mělo také zvýšení vyspělosti smluvních ujednání a přístupů ke governance, jež zohlední možnosti nasazení umělé inteligence.
Insourcing: Návrat kontroly a budování kapacit
Proces přebírání dříve outsourcovaných činností zpět pod interní správu zažívá renesanci a jeho adopce dosahuje historicky vysokých úrovní. Studie společnosti Deloitte ukazuje, že sedmdesát procent organizací v posledních pěti letech insourcovalo alespoň část aktivit, které byly dříve zajišťovány třetí stranou. Tento krok ale neznamená ústup od outsourcingu jako takového. Ve většině případů (65 %) šlo o výběrový přesun typicky méně než čtvrtiny původního rozsahu služeb zajišťovaných třetí stranou. Pouze třináct procent respondentů reportovalo významný insourcing v rozsahu vyšším než padesát procent rozsahu. Hlavním cílem tedy není opuštění outsourcingu, ale spíše strategické rozložení ekosystému zdrojů a sil.
Motivací k návratu služeb do interního prostředí a správy není primárně nespokojenost s externími dodavateli. Z organizací, které aktivně zvažují další insourcingové příležitosti, což je 54 procent oproti 39 procentům zvažujícím další outsourcing, čtyři pětiny uvedly, že jejich současné outsourcované služby splňují nebo překračují očekávání. Navíc osmdesát procent z této skupiny plánuje zachovat, nebo dokonce navýšit své investice do outsourcingu.
Hlavní důvody pro insourcing tedy leží jinde. V první řadě jde o lepší kontrolu nad kvalitou služeb (68 %), investice do rozvoje interních strategických schopností (64 %), optimalizace výdajů včetně eliminace marží dodavatelů (56 %) nebo o řízení rizik a bezpečnost (46 %).
Budoucnost tedy přinese koexistenci obou modelů zajištění podnikových služeb, přičemž organizace budou pečlivě zvažovat, které funkce ponechají v interním prostředí a které outsourcují. Tento trend má dopady na smluvní flexibilitu. Smlouvy by měly umožňovat snazší úpravy rozsahu, úrovně služeb a doby trvání, aby bylo možné efektivně reagovat na potřebu insourcingu.
Globální interní centra
Podobně jako insourcing také globální interní centra, známá rovněž jako captive centra nebo centra sdílených služeb, potvrzují svůj rostoucí význam. Studie navazuje na zjištění z roku 2022 a konstatuje, že představují populární alternativu k outsourcingu, která se zaměřuje na budování nových schopností a podporu transformací.
Adopce globálních interních center je vysoká. Bezmála čtyři pětiny dotázaných organizací je využívají. Čtyři pětiny do nich plánují investovat. V průměru jejich prostřednictvím získávají třicet procent svých talentů. Z organizací, které globální interní centra zatím nemají, zvažují tři pětiny jejich zavedení.
Je pro vás digitalizace obchodu jasnou volbou?
Centra představují další vyvažující sílu v talentovém ekosystému. Umožňují organizacím, aby si ponechaly kritické znalosti a schopnosti v interním prostředí, často při zachování výhodnější nákladové struktury. S outsourcingem se globální interní centra doplňují.
Výzvy a klíčové faktory úspěchu outsourcingu
Navzdory zralosti trhu organizace stále čelí výzvám při řízení outsourcingových programů. Studie společnosti Deloitte ukazuje, že mnohé z těchto problémů pramení z interních manažerských schopností. Mezi nejčastěji uváděné patří nedostatečné sledování a vykazování přínosů (55 %), neadekvátní řízení organizačních změn (53 %), slabá integrace služeb dodavatele s provozním modelem organizace (47 %) nebo nízký výkon dodavatele během přechodových fází (46 %).
Pro překonání těchto překážek a maximalizaci hodnoty outsourcingu je nezbytné posilovat interní manažerské kapacity. Organizace, které chtějí v budoucnu z externě zajišťovaných služeb těžit více, se podle tvůrců studie zaměřují na strategická opatření. Patří mezi ně definice komplexní sourcingové strategie (57 %), zhodnocení dopadů na provozní model (49 %), pečlivé plánování změn a jejich realizace (36 %) nebo vytvoření robustních případů užití s jasně definovanými metrikami hodnoty (36 %).
CIOtrends si můžete objednat i jako klasický časopis (v tištěné i v digitální podobně) Věnujeme se nejnovějším technologiím a efektivnímu řízení podnikové informatiky. Přinášíme nové ekonomické trendy a analýzy a zejména praktické informace z oblasti podnikového IT se zaměřením na obchodní a podnikatelské přínosy informačních technologií. Nabízíme možná řešení problémů spojených s podnikovým IT v období omezených rozpočtů. Naší cílovou skupinou je vyšší management ze všech odvětví ekonomiky.
Chcete si článek přečíst celý?
Tento článek je součástí exkluzivního obsahu pouze pro odběratele našeho newsletteru.
Přihlaste se k odběru newsletteru a my vám do mailu pošleme odkaz na celý článek.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU