Většina firem vnímá zákaznickou zkušenost jako strategický faktor růstu i udržení konkurenceschopnosti. Celkem 92 % respondentů potvrzuje, že služby v oblasti zákaznické zkušenosti jsou s rostoucí komplexitou IT kriticky důležité.
V praxi už dvě třetiny organizací využívají AI v některé z forem zákaznické podpory a více než 80 % má s těmito službami pozitivní zkušenost.
Raketový nástup agentní AI
Podle závěrů globálního průzkumu přinese agentní AI největší revoluci v oblasti zákaznické zkušenosti za několik desetiletí. Očekává se, že už během 12 měsíců bude 56 % interakcí zákazníků s technologickými partnery zajišťovat agentní AI. V horizontu tří let to bude dokonce 68 % zákaznických interakcí.
„Výsledky průzkumu jasně ukazují, že agentní AI změní pravidla hry v oblasti péče o zákazníky. Agenti kontaktních center se často potýkají s neúměrně rostoucí pracovní zátěží. Jsou zahlceni opakujícími se dotazy zákazníků, dochází zde k častému vyhoření a velké fluktuaci zaměstnanců. Agentní umělá inteligence vyřeší většinu rutinních požadavků, uvolní lidským agentům ruce a umožní jim věnovat se citlivým či složitějším případům,“ říká Jaroslav Martan, Cisco collaboration specialist.
Za hlavní přínosy agentní AI považují firmy výrazné urychlení reakční doby a odstraňování problémů dříve, než se projeví. Automatizace celého procesu péče o zákazníka – od analytiky přes řešení incidentů až po inteligentní doporučení pro další kroky – uvolní lidské zdroje pro řešení komplexních a citlivých požadavků zákazníků. To umožní firmám poskytovat více personalizované a proaktivní služby.
„Mladá generace zákazníků vyrůstá v digitálním světě a preferuje rychlou, efektivní a na čas nezávislou komunikaci – ideálně prostřednictvím technologií, jako je agentní AI. Je pro ni přirozené obracet se nejdříve na chytré asistenty prostřednictvím digitálních kanálů, nikoli volat nebo čekat na odpověď. Firmy, které tento posun zohlední a přizpůsobí se mu, snadněji osloví nastupující generaci zákazníků,“ říká Marcel Vejmelka, Business consultant ze společnosti Soitron.
Lidský prvek v komunikaci je i nadále zásadní
Průzkum rovněž poukazuje na nutnost eticky odpovědného nasazení AI a potřebu jasných pravidel pro správu dat a ochranu soukromí. Téměř 90 % respondentů zároveň vnímá, že k optimalizaci zákaznické zkušenosti bude i nadále důležitý lidský faktor.
Chcete dostávat do mailu týdenní přehled článků z CIOtrends? Objednejte si náš mailový servis a žádná důležitá informace vám neuteče. Objednat si lze také newsletter To hlavní, páteční souhrn nejdůležitějších článků ze všech našich serverů. Newslettery si můžete objednat na této stránce.
Agentní AI dokáže výrazně zrychlit a zefektivnit celý proces péče o zákazníka, ale nenahradí odbornost, osobní přístup a empatii lidské komunikace.
Aktuálně se umělá inteligence v oblasti podpory zákazníků nejvíce používá pro získávání a analytiku zákaznických dat nebo jako komunikační nástroj ve formě chatbotů a virtuálních asistentů.
Často pomáhá také s diagnostikou a řešením problémů, generováním zákaznické dokumentace nebo doporučením dalšího postupu na základě průběžného vyhodnocování komunikace se zákazníkem.
CIOtrends si můžete objednat i jako klasický časopis (v tištěné i v digitální podobně) Věnujeme se nejnovějším technologiím a efektivnímu řízení podnikové informatiky. Přinášíme nové ekonomické trendy a analýzy a zejména praktické informace z oblasti podnikového IT se zaměřením na obchodní a podnikatelské přínosy informačních technologií. Nabízíme možná řešení problémů spojených s podnikovým IT v období omezených rozpočtů. Naší cílovou skupinou je vyšší management ze všech odvětví ekonomiky.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU