Budoucnost zákaznické podpory? AI a lidé bok po boku

Přestože většina spotřebitelů považuje zákaznický servis za klíčový faktor vnímání značky, méně než polovina (45 %) vyjadřuje celkovou spokojenost s poskytovanými službami. Tento rozdíl představuje významnou příležitost pro značky, jak zlepšit své zákaznické služby a posílit loajalitu zákazníků.

Nejnovější zpráva výzkumného institutu Capgemini „Uvolnění hodnoty zákaznického servisu: Transformační dopad generativní a agentní AI“ konstatuje, že generativní umělá inteligence (gen AI) a agentní AI se stávají klíčovými nástroji pro organizace, které mohou implementovat transformační změnu a povýšit zákaznické služby na strategický faktor hodnoty.

Zatímco virtuální asistenti jsou preferováni pro svou rychlost a dostupnost, zákazníci v drtivé většině upřednostňují lidský přístup pro jejich empatii a kreativní schopnosti řešit problémy. To naznačuje, že budoucnost zákaznického servisu bude vyžadovat strategickou kombinaci lidských a virtuálních agentů, posílenou generativní a agentní AI.

Zákaznický servis zůstává jedním z nejsilnějších nástrojů podporujících nákupy, loajalitu a formujících vnímání značky. Podle zprávy považuje téměř 60 % spotřebitelů zákaznický servis za velmi důležitý při utváření svého vnímání značky. Je však potřeba tento segment přepracovat, protože jak spotřebitelé, tak pracovníci zákaznického servisu jsou v současné době nespokojeni, přičemž pouze 16 % pracovníků uvádí celkovou spokojenost se svou rolí a většina (65 %) manažerů přiznává nízkou provozní efektivitu.

„Vzhledem k tomu, že více než polovina spotřebitelů je připravena opustit značku kvůli špatné zákaznické podpoře, a to i v případě, že jejich nákup byl dobrý, vedoucí představitelé firem si nyní uvědomují, že excelentní zákaznický servis již není luxusem, ale strategickým imperativem,“ řekl Franck Greverie, Chief Portfolio Officer a člen výkonné rady skupiny Capgemini.

„Organizace se potýkají s mnoha překážkami, včetně nízké angažovanosti agentů callcenter, nedostatečné koordinace mezi odděleními a zastaralých legacy systémů. Redefinice zákaznického servisu pomocí gen AI vyžaduje, aby podniky transformovaly svá digitální řešení, provozní model a datovou infrastrukturu. Lídři, kteří tuto změnu implementují, nejen zvýší spokojenost zákazníků a provozní efektivitu, ale také odemknou obchodní příležitosti pro získání konkurenční výhody na trhu.“

Většina organizací již implementovala nebo zkoumá genAI

Podle průzkumu již 86 % organizací implementovalo gen AI, zahájilo pilotní projekty nebo začalo zkoumat její potenciál v oblasti zákaznického servisu. Zpráva uvádí, že tato transformační technologie bude klíčem k překonání mnoha výzev, včetně řešení hlavních pain pointů zákazníků, zlepšení zkušeností agentů a eliminace provozní neefektivity.

Jak je na tom kybernetická bezpečnost v České republice? Jak bezpečné jsou české digitální sítě?

0:00/

Je pozoruhodné, že většina spotřebitelů klade velký důraz na efektivní a rychlé řešení problémů, ale značná část z nich se domnívá, že se jim ho pravidelně nedostává. Důležité jsou také rychlé odpovědi, které však často chybí. Mezi organizacemi, které využívají gen AI, téměř 9 z 10 již zaznamenává lepší míru vyřešení problému při prvním kontaktu (first contact resolution) nebo tento přínos očekává v budoucnu. 

Stejně tak většina (89 %) pozoruje nebo očekává zkrácení response time, stejně jako vyšší produktivitu agentů (85 %) a podobný podíl zaznamenává nebo očekává snížení operačních nákladů.

Lidští a virtuální agenti – společně a lépe

Podle zprávy má většina spotřebitelů (71 %) pocit, že se kvalita chatbotů za poslední 1–2 roky zlepšila. S rychlým vývojem generativní AI došlo k výraznému pokroku v chápání kontextu, lidských emocí a reagování s empatií.

Přečtěte si také:

Správa firemního IT vybavení poháněná AI: Klíč k chytřejšímu IT a spokojenějším zaměstnancům

Zatímco chatboti jsou oceňováni pro rychlost a dostupnost, více než 70 % spotřebitelů dává přednost lidským agentům pro jejich empatii a kreativní řešení problémů. Tyto preference se však liší podle věku, přičemž mladší spotřebitelé se více přiklánějí k chatbotům a starší spotřebitelé preferují lidské agenty. 

V důsledku toho se očekává, že se tradiční funkce zákaznického servisu vyvine v centrum customer experience (CX), které budou obsluhovat hybridní týmy lidských agentů a AI asistentů.

Navzdory strategickému významu se pouze 49 % organizací považuje za připravené na poskytování služeb zákazníkům s využitím AI/gen AI, což naznačuje potřebu zásadní změny provozního modelu, transformace digitálních řešení a posílení datové základny. Bez těchto stavebních kamenů by se organizacím mohlo nepodařit plně využít AI jako klíčovou páku transformace, uzavírá zpráva.